Rogers Communications (лидер среди поставщиков беспроводной связи на территории Канады) поддерживает связь с собственными клиентами посредством сети колл-центров, разгруппированных по территории всей страны. Поддержка высококачественного сервиса является для Rogers первостепенным приоритетом. 5 лет назад с целью обеспечения высокого уровня качества клиентского обслуживания в корпорации было принято решение о внедрении бизнес-коучингового подхода по всем контакт-центрам. По признанию старшего вице-президента Фаделя Чбина это было сделано для того, чтобы популяризировать коучинг путем использования лучших его практик для вовлечения и расширения границ возможностей собственных сотрудников, что в последствии должно было привести к повышению уровня обслуживания.

Отмечая проявленные усилия, ICF присудила компании премию ICF International Prism 2015, которая является доказательством достижения корпорацией высокого уровня во внедрении коучинговых программ, давших значимые положительные результаты в соответствии с высокими качественными стандартами и сформировали организационную структуру.

Ощутимый контраст

Программа основывалась на обучающем процессе и поддержке ТОП менеджеров контакт-центров в рамках компетенций ICF. Менеджеров обучали не только навыкам коучинга, но и пониманию ключевых различий, имеющихся между коучингом, обучающим процессом, выдаваемыми инструкциями. Отныне в их собственные должностные интсрукции добавили получасовые коучинговые беседы с персоналом, что носило не рекомендательный, а обязательный к исполнению характер.

Помимо работы самих менеджеров к процессу были привлечены внутренние коучи корпорации, что дало возможность уже к концу 2012 года обучить порядка 600 управленцев и 145 менеджеров по персоналу. В настоящее время более 50 сотрудников контакт-центров прошли коуч-сессии с внутренними коучами.

Высокие показатели.

Выделено влияние менеджеров, выраженное в высоких показателях работы колл-центров, общая доходность которых увеличился за время работы на двухзначное число при росте вовлеченности сотрудников на 7% за год. Показатель удержания сотрудников возрос на 72% за год. Коучинг помог изменить и стиль общения с клиентами, что не осталось не замеченным последними.

Кроме показателей в бизнесе, коучинг дал возможность качественно изменить в лучшую сторону и жизнь управленцев, а также самих сотрудников компании. По признанию персонала стала чувствоваться ответственность за свою работу и наладились взаимоотношения в коллективе. По мере действия программы лидеры компании говорят, что будут продолжать находить возможности для улучшения коучинговой культуры внутри корпорации.

Составлено по материалам сайта www.icfrussia.ru